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Chat en ligne : dans quel cas y recourir ?

Une messagerie instantanée est un outil essentiel au service clientèle d’une boutique en ligne. Alors qu’il est aisé de créer du lien dans des magasins physiques, de poser des questions et de faire état de ses doutes, cela n’est malheureusement pas le cas sur le Web. Pour cette raison, l’option d’un chat en ligne se révèle être le meilleur moyen pour permettre à vos clients de poser leurs questions tout en gardant une certaine intimité. Etant donné qu’un tel outil de chat en ligne représente un réel investissement en temps et en argent, nous vous dévoilons quels sont les acteurs du Web pour qui le chat en ligne présente un réel intérêt. 

Comment fonctionne un programme de chat en ligne ?

Vous trouverez dans notre guide une liste des différents logiciels de chat en ligne gratuits et payants. Pour installer un de ces programmes sur votre site Internet, vous aurez besoin de copier un code spécifique dans le champ correspondant du fichier HTML de votre page.

Ces programmes proposent différents services tels que la prise de contact, le traitement des questions voire la formation et l’évaluation des conversations. Les programmes tels que LiveZilla envoient des invitations automatiques aux visiteurs de sites. Certaines applications permettent également des accès à distance aux ordinateurs des clients que vous pouvez prendre en charge de manière optimale lors de problèmes techniques. D’autres caractéristiques à noter sont par exemple la transmission de données, la correction automatique de fautes d’orthographe, la création d’une file d’attente voire l’archivage de questions fréquemment posées.

Les avantages d’un chat en ligne pour les sites internet ou les boutiques en ligne :

Quel que soit la nature de votre site Internet, un chat en ligne est un élément clé du service client. Il permet de répondre aux questions de vos visiteurs en temps réel, ce qui n’est pas le cas d’un service d’emails et peut se révéler parfois compliqué par téléphone. Voici les avantages principaux à prendre en compte:

  • pour une explication claire et rapide : un service de chat en ligne permet de régler les problèmes les plus complexes. En général, tout problème rencontré est difficile à expliquer. Une explication par email peut conduire à des quiproquos, ce qui n’est pas le cas pour les chats en ligne où les clients discutent de manière instantanée avec le service client et peuvent demander des explications de manière infinie. Ils ont également la possibilité d’échanger des documents, des liens voire des captures d’écrans. Le logiciel est pris en charge à distance, ce qui implique que l’ordinateur du client peut être piloté.

  • service compétent : il n’est pas exclu qu’un employé du service client réponde à côté des questions posées. Contrairement à une relation téléphonique, celui-ci peut à tout moment mettre en pause sa conversation et demander conseils à ses collègues ou à ses supérieurs sans que le client ne s’en aperçoive. La plupart des outils de chat en ligne utilisent des fonctions d’archivage et d’évaluation, ce qui permet de vérifier et de conserver à long terme la qualité du support.

  • Les initiatives personnelles sont possibles : les équipes de service client sont directement accessibles via le chat en ligne à l’instar d’un vendeur dans un magasin.

  • efficacité optimale : quel que soit le logiciel choisi, il est possible de gérer plusieurs conversations de manière instantanée. Si aucune fenêtre n’est ouverte, le chat se met alors en veille et se transforme en formulaire de contact.

  • prise de contact facile avec le client : les chats en ligne des services client sont mis en évidence sur les sites Internet et peuvent être utilisés sans qu’il ne soit obligatoire d’installer un logiciel complémentaire. Par ailleurs, ces programmes n’entraînent aucun coût supplémentaire tant qu’il s’agit d’un outil de service client. Les conversations en ligne sont moins formelles que les emails mais moins personnelles que celles par téléphone.

Quand est-il conseillé de se procurer un chat en ligne ?

En principe, il est toujours conseillé de doter son site internet d’un service de chat en ligne. En effet, celui-ci présente des avantages que l’email voire le téléphone excluent, il peut réduire le taux d’abandon des clients et ainsi améliorer leur satisfaction. Cependant, il faut veiller à ne pas sous-estimer l’investissement qu’exigent l’installation et la gestion d’un outil de chat en ligne. En effet, les clients s’attendent en général à un traitement immédiat de leurs requêtes. Les entreprises et les magasins doivent par conséquent évaluer et analyser au préalable les ressources dont ils disposent et voir si un service de chat en ligne peut être couvert par leurs équipes. Voici les points à prendre en compte lors d’une telle décision : 

  • Complexité des contenus voire des produits : plus l’offre est complexe, plus il faut s’attendre à devoir répondre à des questions de la part des visiteurs. Un chat en ligne est alors pertinent.

  • Trafic du site Internet : plus il y a d’internautes sur votre page Internet, plus le service client est sollicité.

  • Nature du trafic : si les visiteurs sont majoritairement des mobinautes, un chat en ligne peut alors se révéler difficile d’utilisation étant donné le fait que beaucoup ne sont pas encore adaptés aux mobiles.

  • Recette par vente : l’élément clé d’une boutique en ligne est la recette qu’elle génère. Si la recette moyenne par produit est élevée, il est alors pertinent d’investir dans un chat en ligne.

Si vous avez opté pour un logiciel de chat en ligne, il est obligatoire d’imaginer un concept. Ce service n’est pas adapté à tous les sites et peut entraîner plus d’inconvénients que d’avantages. Si vous souhaitez doter votre site Internet d’un service de conseil pour vos clients, nous vous conseillons d’intégrer des experts en conseil dans votre équipe. Si votre service de chat en ligne est digne de confiance, compétent et utile, vous entreverrez rapidement un retour sur investissement tant en terme de recettes que de satisfaction de vos clients. 

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